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Nel panorama digitale frenetico di oggi, i clienti si aspettano una comunicazione istantanea senza soluzione di continuità con le aziende sui loro canali preferiti. Con oltre 2 miliardi di utenti attivi, WhatsApp è emerso come una piattaforma critica per l'assistenza clienti, offrendo un modo personale e accessibile per impegnarsi. L'integrazione di WhatsApp con le piattaforme di help desk come Zendesk, Freshdesk e altri semplifica i flussi di lavoro, unifica la comunicazione e migliora la soddisfazione del cliente. Questa guida esperta di ChataRchitect esplora le migliori pratiche, i processi di integrazione passo-passo e i confronti degli strumenti per aiutarti a sfruttare WhatsApp per un servizio clienti eccezionale.
Perché integrare WhatsApp nella tua piattaforma HelpDesk?
L'integrazione di WhatsApp con gli strumenti HelpDesk trasforma l'assistenza clienti di:
- Incontrare i clienti dove si trovano : l'ubiquità di WhatsApp lo rende un canale preferito per i clienti in tutto il mondo, specialmente in regioni come l'America Latina, l'Asia e l'Europa.
- Centralizzare le comunicazioni : le piattaforme di helpdesk consolidano i messaggi WhatsApp in una casella di posta unificata insieme a e -mail, chat e social media, riducendo la commutazione degli agenti.
- Abilitare l'automazione e la scalabilità : regole di automazione e robot basati sull'intelligenza artificiale gestiscono richieste ripetitive, agenti di liberazione per gestire problemi complessi.
- Supporto per i media ricchi : WhatsApp consente la condivisione di immagini, PDF e video per arricchire le interazioni con i clienti.
- Fornire approfondimenti sui dati : analisi integrate per i tempi di risposta, la soddisfazione del cliente (CSAT) e le prestazioni degli agenti.
Tuttavia, ogni piattaforma di help desk offre funzionalità uniche e metodi di integrazione. Ecco come integrare WhatsApp con Zendesk, Freshdesk e altri strumenti principali, insieme a migliori pratiche e confronti.
Integrare whatsapp con zendesk
Zendesk è una piattaforma di servizio clienti leader, nota per le sue capacità omnicanali e il robusto sistema di biglietteria. La sua integrazione di WhatsApp, alimentata dall'API di WhatsApp Business , consente alle aziende di gestire in modo efficiente le conversazioni.
Integrazione passo-passo
- Prerequisiti:
- Un account Meta Business Manager.
- Un account API di WhatsApp Business (applicare tramite Meta o un fornitore come Wavecell o 360Dialog).
- Accesso amministratore a Zendesk e Meta Business Manager.
- Un numero di telefono che può ricevere SMS/chiamate internazionali (Nota: una volta connesso all'API, non può ricevere chiamate WhatsApp).
- Processo di configurazione:
- Accesso alla richiesta : inviare un modulo sul sito Web Zendesk con dettagli come il volume dei messaggi previsti. L'approvazione può richiedere settimane, quindi pianifica in anticipo.
- Connettiti tramite Meta : in Meta Business Manager, collega il tuo numero di business di WhatsApp a Zendesk. È possibile collegare fino a 20 numeri (più con l'approvazione).
- Configura in Zendesk : vai al centro amministratore Zendesk> Canali> Messaggi> Aggiungi canale> WhatsApp. Seguire le istruzioni per autenticare e verificare il numero.
- Imposta le regole di automazione : configurare le politiche di creazione del biglietto, routing e SLA per i messaggi WhatsApp. Ad esempio, impostare un intervallo di threading di 24 ore su messaggi relativi a gruppo in un singolo biglietto.
- Abilita i robot di intelligenza artificiale : utilizzare gli agenti di AI di Zendesk, pre-addestrati su miliardi di interazioni CX, per gestire le richieste iniziali o fornire supporto 24/7.
- Test : inviare messaggi di test per garantire che i biglietti vengano creati e che gli agenti possano rispondere tramite l'area di lavoro degli agenti di Zendesk.
Best practice
- Usa i media ricchi : sfrutta il supporto di WhatsApp per immagini, GIF e PDF per condividere guide di risoluzione dei problemi o elementi visivi del prodotto.
- Implementa un meccanismo di timeout : impostare un intervallo di tempo (ad esempio 1 giorno) dopo di che nuovi messaggi creano nuovi biglietti per evitare di raggruppare problemi non correlati.
- Monitora l'analisi : tenere traccia dei tempi CSAT e di risposta attraverso Zendesk Explore per identificare le aree per il miglioramento.
- Personalizza i robot : personalizza le risposte AI alla voce del tuo marchio per un'esperienza coerente.
Limitazioni.
- L'impostazione può essere lenta a causa dei processi di approvazione manuale.
- I messaggi WhatsApp sono gestiti come biglietti, non chat dal vivo, che possono sembrare meno conversazionali.
- Le chat di gruppo non sono supportate.
Integrare whatsapp con freshdesk
FreshDesk, un help desk di facile utilizzo di FreshWorks, offre l'integrazione nativa di WhatsApp che converte i messaggi in biglietti, ideale per le aziende che cercano semplicità e scalabilità.
Integrazione passo-passo
- Prerequisiti:
- Un account API di WhatsApp Business.
- Un account Meta Business Manager con un'attività verificata.
- Accesso amministratore a FRESHDESK.
- Processo di configurazione:
- Richiedi accesso anticipato : inviare il modulo di onboarding di accesso anticipato tramite il portale di supporto di FreshDesk, fornendo il numero di business di WhatsApp e l'ID Business Manager di Facebook.
- Verifica l'account : segui le istruzioni inviate via email da FreshDesk per verificare il tuo account WhatsApp con Meta.
- Configura in FreshDesk : vai su admin> canali> whatsapp> aggiungi l'account whatsapp. Collega il tuo numero verificato.
- Imposta le regole di automazione: definire le regole per dare la priorità, classificare o assegnare i biglietti WhatsApp (ad esempio, il routing a agenti specifici in base alle competenze).
- Regola il threading : impostare un intervallo di threading (24-48 ore) su messaggi relativi a gruppo in un biglietto.
- Test : inviare un messaggio di test per confermare la creazione del biglietto e la funzionalità di risposta degli agenti.
Best practice
- Automatizzare le attività di routine : utilizzare Freddy Ai Copilot di Freshdesk per automatizzare le risposte alle domande comuni, riducendo il carico di lavoro degli agenti.
- Integra con FreshChat : per i messaggi in tempo reale, usa l'integrazione di FreshChat di FreshDesk con WhatsApp per un'esperienza più conversazionale.
- Sfrutta l'analisi : monitorare i KPI come tempo di risoluzione e volume dei biglietti con l'analisi di FreshDesk.
- Collaborare senza soluzione di continuità : coinvolgere i compagni di squadra o dividere i biglietti per risolvere i problemi complessi più velocemente.
Limitazioni
- Le risposte con gli allegati non sono supportate, ma gli allegati in arrivo lo sono.
- Le chat di gruppo non sono supportate tramite l'API di WhatsApp.
- Le interfacce di biglietteria, telefono e chat sono separate, il che può rallentare gli agenti rispetto a uno spazio di lavoro unificato.
Integra whatsapp con altre piattaforme di help desk
Oltre a Zendesk e FreshDesk, altre piattaforme come Happyfox, Zoho Desk e Hiver supportano anche l'integrazione di WhatsApp, ognuna con punti di forza unici.
Happyfox
- Integrazione : collegare un numero di business di WhatsApp a una categoria HappyFox per tenere traccia delle conversazioni. I messaggi vengono registrati come biglietti e gli agenti possono assegnare attività o tag di compagni di squadra.
- Punti di forza : potenti strumenti di automazione e business intelligence per le decisioni basate sui dati. Ideale per i team che richiedono rapporti dettagliati.
- Best practice : utilizzare risposte in scatola per risposte rapide e indagini sulla soddisfazione per raccogliere feedback.
- Limitazioni : meno attenzione alla chat in tempo reale rispetto a Zendesk o FreshDesk.
Scrivania zoho
- Integrazione : connettersi a WhatsApp tramite il mercato di Zoho o fornitori di terze parti come 360Dialog. I messaggi creano biglietti e gli agenti possono rispondere da un'interfaccia unificata.
- Punti di forza : prezzi convenienti e profonda integrazione con l'ecosistema CRM di Zoho. Adatto per le PMI.
- Best practice : usa l'IA di Zoho (ZIA) per suggerire risposte e automatizzare la categorizzazione dei biglietti.
- Limitazioni : supporto omnicanale meno robusto di Zendesk.
Hiver.
- Integrazione : Hiver integra WhatsApp con i flussi di lavoro basati su Gmail, consentendo ai team di gestire richieste come e-mail da una piattaforma centralizzata.
- Punti di forza : nessun limite utente per il supporto di WhatsApp, ideale per il ridimensionamento dei team. Facile per gli utenti di Gmail.
- Best practice : assegnare i proprietari chiari alle conversazioni per evitare sovrapposizioni e utilizzare tag per l'organizzazione.
- Limitazioni : manca di funzionalità di biglietteria avanzate rispetto a Zendesk o FreshDesk.
WhatsApp Helpdesk Integration Best Practices
- Scegli la piattaforma giusta : scegli un helpdesk in base alla dimensione del team, al budget e alla necessità di chat in tempo reale rispetto al biglietto. Zendesk si adatta a grandi squadre omnicanali; FreshDesk è l'ideale per le PMI; Hiver si adatta ai flussi di lavoro incentrati su Gmail.
- Sfrutta l'automazione : utilizzare robot e regole di intelligenza artificiale per gestire le richieste ripetitive, garantendo che gli agenti possano concentrarsi su attività di alto valore.
- Ottimizzare il threading : imposta intervalli di threading appropriati (ad es. 24-48 ore) per mantenere organizzate le conversazioni.
- Agenti del treno : assicurarsi che gli agenti comprendano come utilizzare i media e gli strumenti di automazione per migliorare le risposte.
- Monitorare le prestazioni : rivedere regolarmente l'analisi per migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente.
- Test accuratamente : prima di andare in diretta, test integrazioni per confermare i flussi di lavoro della creazione, del routing e della risposta dei biglietti.
Casi studio
- Lufthansa : integrato FreshDesk con WhatsApp per ridurre i tempi di risposta, semplificare le richieste dei clienti e aumentare l'efficienza.
- Zalando : l'integrazione WhatsApp di FreshDesk ha usato per ridurre il volume aperto dei biglietti e migliorare il CSAT nel supporto del commercio elettronico.
- DHL : sfruttata FreshDesk e WhatsApp per il coinvolgimento globale dei clienti e i canali di supporto unificati.
In conclusione
L'integrazione di WhatsApp con piattaforme di help desk come Zendesk, Freshdesk, Happyfox, Zoho Desk o Hiver consente alle organizzazioni di fornire assistenza clienti veloce, personalizzata e scalabile. Centralizzando le comunicazioni, automatizzando le attività di routine e sfruttando i media ricchi, queste integrazioni migliorano l'esperienza del cliente e degli agenti. In Chatarchitect , ti consigliamo di valutare le tue esigenze aziendali - dimensioni del team, budget e funzionalità desiderate - prima di scegliere una piattaforma. Sia che tu possa dare la priorità all'Omnichannel Power di Zendesk, alla facilità d'uso di Freshdesk o all'integrazione di Gmail di Hiver, una configurazione di WhatsApp ben eseguita porterà il tuo servizio clienti a nuove altezze.
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