Come integrare il supporto WhatsApp con Zendesk, Freshdesk e altro ancora

Nell'attuale panorama digitale in rapida evoluzione, i clienti si aspettano una comunicazione fluida e immediata con le aziende sui loro canali preferiti. Con oltre 2 miliardi di utenti attivi, WhatsApp si è affermata come piattaforma fondamentale per l'assistenza clienti, offrendo un modo personale e accessibile di interagire. L'integrazione di WhatsApp con piattaforme di help desk come Zendesk, Freshdesk e altre semplifica i flussi di lavoro, unifica la comunicazione e migliora la soddisfazione del cliente. Questa guida di ChatArchitect esplora le best practice, i processi di integrazione passo dopo passo e i confronti tra gli strumenti per aiutarti a sfruttare WhatsApp per un servizio clienti eccezionale.

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Perché integrare WhatsApp nella tua piattaforma di helpdesk?

L'integrazione di WhatsApp con gli strumenti di helpdesk trasforma l'assistenza clienti:

• Incontrare i clienti ovunque si trovino : l'ubiquità di WhatsApp lo rende il canale preferito dai clienti di tutto il mondo, soprattutto in regioni come America Latina, Asia ed Europa.
• Centralizza le comunicazioni : le piattaforme di helpdesk consolidano i messaggi WhatsApp in una casella di posta unificata insieme a e-mail, chat e social media, riducendo il cambio di agente.
• Abilita automazione e scalabilità : le regole di automazione e i bot basati sull'intelligenza artificiale gestiscono le richieste ripetitive, liberando gli agenti per gestire problemi complessi.
• Supporto per contenuti multimediali avanzati : WhatsApp consente la condivisione di immagini, PDF e video per arricchire le interazioni con i clienti.
• Fornire approfondimenti sui dati : analisi integrate che monitorano i tempi di risposta, la soddisfazione del cliente (CSAT) e le prestazioni degli agenti.

Tuttavia, ogni piattaforma di help desk offre funzionalità e metodi di integrazione unici. Ecco come integrare WhatsApp con Zendesk, Freshdesk e altri strumenti leader, insieme a best practice e confronti.

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Integra WhatsApp con Zendesk

Zendesk è una piattaforma leader nel servizio clienti, nota per le sue funzionalità omnicanale e il solido sistema di ticketing. La sua integrazione con WhatsApp, basata sull'API WhatsApp Business , consente alle aziende di gestire le conversazioni in modo efficiente.

Integrazione passo dopo passo

1. Prerequisiti:
   
   • Un account Meta Business Manager.
   • Un account API WhatsApp Business (richiedilo tramite Meta o un provider come Wavecell o 360dialog).
   • Accesso amministrativo a Zendesk e Meta Business Manager.
   • Un numero di telefono che può ricevere SMS/chiamate internazionali (nota: una volta connesso all'API, non può ricevere chiamate WhatsApp).
2. Processo di installazione:
   
   • Richiedi accesso : invia un modulo sul sito web di Zendesk con dettagli come il volume di messaggi previsto. L'approvazione può richiedere settimane, quindi pianifica in anticipo.
   • Connettiti tramite Meta : in Meta Business Manager, collega il tuo numero aziendale WhatsApp a Zendesk. Puoi collegare fino a 20 numeri (di più, previa approvazione).
   • Configurazione in Zendesk : vai su Zendesk Admin Center > Canali > Messaggi > Aggiungi canale > WhatsApp. Segui le istruzioni per autenticare e verificare il numero.
   • Imposta regole di automazione : configura le policy di creazione, instradamento e SLA dei ticket per i messaggi WhatsApp. Ad esempio, imposta un intervallo di threading di 24 ore per raggruppare i messaggi correlati in un unico ticket.
   • Abilita i bot AI : utilizza gli agenti AI di Zendesk, pre-addestrati su miliardi di interazioni CX, per gestire le richieste iniziali o fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
3. Test : invia messaggi di prova per verificare che i ticket vengano creati e che gli agenti possano rispondere tramite l'area di lavoro degli agenti di Zendesk.

Migliori pratiche

• Utilizza contenuti multimediali avanzati : sfrutta il supporto di WhatsApp per immagini, GIF e PDF per condividere guide alla risoluzione dei problemi o immagini dei prodotti.
• Implementare un meccanismo di timeout : impostare un intervallo di tempo (ad esempio, 1 giorno) dopo il quale i nuovi messaggi creano nuovi ticket per evitare di raggruppare problemi non correlati.
• Monitoraggio delle analisi : monitora CSAT e tempi di risposta tramite Zendesk Explore per identificare le aree di miglioramento.
• Personalizza i bot : adatta le risposte dell'intelligenza artificiale alla voce del tuo marchio per un'esperienza coerente.

Limitazioni.

• L'installazione può essere lenta a causa dei processi di approvazione manuali.
• I messaggi di WhatsApp vengono gestiti come ticket e non come chat live, il che può sembrare meno colloquiale.
• Le chat di gruppo non sono supportate.

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Integra WhatsApp con Freshdesk

Freshdesk, un help desk di Freshworks facile da usare, offre l'integrazione nativa con WhatsApp che converte i messaggi in ticket, ideale per le aziende che cercano semplicità e scalabilità.

Integrazione passo dopo passo

1. Prerequisiti:
   
   • Un account API di WhatsApp Business.
   • Un account Meta Business Manager con un'azienda verificata.
   • Accesso amministrativo a Freshdesk.
2. Processo di installazione:
   
   • Richiedi l'accesso anticipato : invia il modulo di onboarding per l'accesso anticipato tramite il portale di supporto Freshdesk, fornendo il tuo numero aziendale WhatsApp e l'ID di Facebook Business Manager.
   • Verifica account : segui le istruzioni che ti sono state inviate via email da Freshdesk per verificare il tuo account WhatsApp con Meta.
   • Configura in Freshdesk : vai su Amministrazione > Canali > WhatsApp > Aggiungi account WhatsApp. Collega il tuo numero verificato.
   • Imposta regole di automazione: definisci regole per dare priorità, categorizzare o assegnare i ticket WhatsApp (ad esempio, indirizzandoli ad agenti specifici in base alle competenze).
   • Regola threading : imposta un intervallo di threading (24-48 ore) per raggruppare i messaggi correlati in un unico ticket.
3. Test : invia un messaggio di prova per confermare la creazione del ticket e la funzionalità di risposta dell'agente.

Migliori pratiche

• Automatizza le attività di routine : utilizza il copilota Freddy AI di Freshdesk per automatizzare le risposte alle domande più comuni, riducendo il carico di lavoro degli agenti.
• Integrazione con Freshchat : per la messaggistica in tempo reale, utilizza l'integrazione Freshchat di Freshdesk con WhatsApp per un'esperienza più colloquiale.
• Sfrutta l'analisi : monitora KPI come tempi di risoluzione e volume dei ticket con Freshdesk Analytics.
• Collaborazione fluida : coinvolgi i colleghi o dividi i ticket per risolvere più velocemente i problemi complessi.

Limitazioni

• Le risposte con allegati non sono supportate, ma gli allegati in arrivo sì.
• Le chat di gruppo non sono supportate tramite l'API di WhatsApp.
• Le interfacce di ticketing, telefono e chat sono separate, il che può rallentare il lavoro degli agenti rispetto a uno spazio di lavoro unificato.

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Integrare WhatsApp con altre piattaforme di help desk

Oltre a Zendesk e Freshdesk, anche altre piattaforme come HappyFox, Zoho Desk e Hiver supportano l'integrazione con WhatsApp, ciascuna con punti di forza specifici.

HappyFox

• Integrazione : collega un numero aziendale WhatsApp a una categoria HappyFox per monitorare le conversazioni. I messaggi vengono registrati come ticket e gli agenti possono assegnare attività o taggare i membri del team.
• Punti di forza : potenti strumenti di automazione e business intelligence per decisioni basate sui dati. Ideali per i team che necessitano di report dettagliati.
• Buone pratiche : utilizzare risposte predefinite per risposte rapide e sondaggi sulla soddisfazione per raccogliere feedback.
• Limitazioni : minore attenzione alla chat in tempo reale rispetto a Zendesk o Freshdesk.

Scrivania Zoho

• Integrazione : connettiti a WhatsApp tramite il marketplace di Zoho o provider terzi come 360dialog. I messaggi creano ticket e gli agenti possono rispondere da un'interfaccia unificata.
• Punti di forza : prezzi accessibili e profonda integrazione con l'ecosistema CRM di Zoho. Adatto alle PMI.
• Procedure consigliate : utilizzare l'intelligenza artificiale di Zoho (Zia) per suggerire risposte e automatizzare la categorizzazione dei ticket.
• Limitazioni : supporto omnicanale meno robusto rispetto a Zendesk.

Inverno.

• Integrazione : Hiver integra WhatsApp con i flussi di lavoro basati su Gmail, consentendo ai team di gestire richieste come le e-mail da una piattaforma centralizzata.
• Punti di forza : nessun limite di utenti per il supporto WhatsApp, ideale per team in crescita. Facile da usare per gli utenti Gmail.
• Procedure consigliate : assegnare proprietari chiari alle conversazioni per evitare sovrapposizioni e utilizzare tag per l'organizzazione.
• Limitazioni : mancano funzionalità di ticketing avanzate rispetto a Zendesk o Freshdesk.

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Best practice per l'integrazione dell'Helpdesk di WhatsApp

1. Scegli la piattaforma giusta : scegli un helpdesk in base alle dimensioni del tuo team, al budget e all'esigenza di chat in tempo reale anziché di ticketing. Zendesk è adatto a team di grandi dimensioni e multicanale; Freshdesk è ideale per le PMI; Hiver si adatta ai flussi di lavoro incentrati su Gmail.
2. Sfrutta l'automazione : utilizza bot e regole basati sull'intelligenza artificiale per gestire le richieste ripetitive, garantendo che gli agenti possano concentrarsi su attività di alto valore.
3. Ottimizza la discussione : imposta intervalli di discussione appropriati (ad esempio, 24-48 ore) per mantenere le conversazioni organizzate.
4. Formazione degli agenti : assicurarsi che gli agenti capiscano come utilizzare strumenti multimediali e di automazione per migliorare le risposte.
5. Monitorare le prestazioni : rivedere regolarmente le analisi per migliorare i tempi di risposta e la soddisfazione del cliente.
6. Eseguire test approfonditi : prima di rendere attive le integrazioni, testarle per confermare la creazione dei ticket, l'instradamento e i flussi di lavoro di risposta.

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Casi di studio

• Lufthansa : Freshdesk integrato con WhatsApp per ridurre i tempi di risposta, semplificare le richieste dei clienti e aumentare l'efficienza.
• Zalando : ha utilizzato l'integrazione WhatsApp di Freshdesk per ridurre il volume dei ticket aperti e migliorare il CSAT nel supporto e-commerce.
• DHL : ha sfruttato Freshdesk e WhatsApp per coinvolgere i clienti a livello globale e canali di supporto unificati.

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Conclusione

L'integrazione di WhatsApp con piattaforme di help desk come Zendesk, Freshdesk, HappyFox, Zoho Desk o Hiver consente alle organizzazioni di offrire un supporto clienti rapido, personalizzato e scalabile. Centralizzando le comunicazioni, automatizzando le attività di routine e sfruttando i rich media, queste integrazioni migliorano l'esperienza di clienti e agenti. Noi di ChatArchitect consigliamo di valutare le esigenze aziendali (dimensioni del team, budget e funzionalità desiderate) prima di scegliere una piattaforma. Che si dia priorità alla potenza omnicanale di Zendesk, alla facilità d'uso di Freshdesk o all'integrazione di Gmail di Hiver, una configurazione di WhatsApp ben eseguita porterà il servizio clienti a nuovi livelli.

Pronti a trasformare il vostro supporto con WhatsApp? Contattate https://www.chatarchitect.com/contact-us per una consulenza esperta su come integrare e ottimizzare le vostre soluzioni di help desk.

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